Жанет Найденова, Българска Е-комерс Асоциация: Пандемията ускори дигиталната трансформация на магазините у нас

Благодарение на ковид-пандемията, онлайн търговията бележи забележителен ръст. Наблюдаваме бум на дигиталните магазини, в това число и такива за хранителни стоки. На какво ниво е онлайн бизнесът в България, как здравната криза даде подем на много търговци да започнат да предлагат стоките си в интернет и какви са подводните камъни, които ни дебнат когато пазаруваме онлайн?

Отговорите търсим от Жанет Найденова, маркетинг консултант и председател на Българска Е-комерс Асоциация.

При настоящата пандемия и затворените молове, очаквате ли пазаруването за коледни подаръци да се прехвърли онлайн?

– Пазаруването за Коледа с многобройните онлайн оферти за безплатни доставки, специални Коледни отстъпки, подаръци към онлайн поръчките е празнично изживяване, не само пазаруване. Периодът преди Коледа е много силен за онлайн търговията и със затварянето на магазините в моловете той става още по-силен, но е важно онлайн магазините да са планирали завишено търсене и съответното количество стоки за коледни подаръци, за да са налични за доставка за празниците. При локдаун, който тази година се случва за втори пореден път, продажбите онлайн растат в конкретните категории изключително много. Ще има и потребители, които ще изчакат отварянето на моловете, други вече са закупили подаръци било то офлайн или онлайн. Когато има избор, потребителят е овластен да го направи.

Като цяло какъв пазарен дял заема онлайн търговията у нас и това ли е бъдещето на пазаруването?

– Онлайн търговията в зависимост от продуктовите категории заема различни дялове, но като цяло онлайн ритейлът в България съставлява между 5% и 6% от продажбите на дребно. За сравнение в Азиатския район той съставлява към момента над 20%. Виждате какъв потенциал се крие в онлайн пазаруването. Сред членовете на Българска Е-комерс асоциация, имаме големи бизнеси (с десетки милиони годишен оборот) със смесени модели, при които онлайн бизнесът е над 30% от целия им бизнес, като веригата от десетки офлайн магазини сумарно е 70%. Ръстовете в следващите години за продажbите на дребно ще се дължат именно на онлайн търговията, а не на физическите магазини, за част от които дори ще има спад.

Бъдещето на онлайн търговията е преливане между онлайн и офлайн. Няма да има нито само онлайн, нито само офлайн пазар. Ще се получи своеобразно преливане между тях. Свидетели сме как онлайн брандове отварят физически магазини и разширяват присъствието си, представяйки избор за пазаруване на потребителите и на своите клиенти. Не можем да разделим офлайн и онлайн ритейла, защото потребителите са навсякъде. Виждаме, че голяма част от офлайн веригите стартират и развиват онлайн магазини. Но наблюдаваме и обратния процес – oнлайн магазини, които искат да се позиционират и да развият своя бранд, отварят офлайн шоуруми, офлайн магазини, в които може да използвате интернет, за да прегледате портфолиото от продукти и услуги, които се предлагат – да тествате.

В САЩ обявиха, че тази година са разбили всякакви рекорди по похарчени пари в онлайн шопинга на Черен петък. У нас какво показват данните?

сн. БГНЕС

– Тази година голяма част от онлайн търговците у нас стартираха кампаниите на 20 ноември, седмица преди традиционния Black Friday в САЩ, който е един ден след Деня на благодарността – тази година бе на 27 ноември. Онлайн магазините отчетоха рекордни приходи тази година в онлайн пазаруването в кампаниите „Черен петък“ у нас. Така например, най-големият онлайн магазин и онлайн платформа eMAG.bg отбеляза поръчки на обща стойност 47.6 млн. лв. в деня на кампанията „Черен петък“, със 17% повече от 2019 г., когато отчете 40.8 млн. лв. в рамките само на един ден. Можете да си представите какво планиране, финансиране, маркетинг и логистика за нужни за да се реализира такъв резултат. При по-малките онлайн бизнеси ръстът е дори по-голям, но обемите са значително по-малки.

Колко са онлайн магазините у нас и отчитате ли ръст на новооткрити през последните няколко месеца. Ако да – какъв приблизително е той и какъв тип магазини се разкриват?

– Забелязва се повишен интерес за стартиране на онлайн бизнес. Коронавирус пандемията ускори дигиталната трансформация на бизнесите в България. Забелязва се и по-голяма активност на търговците, качвайки продукти в маркетплейс платформите и сайтовете за обяви онлайн с надежда за продажба в тези трудни времена.

Най-бързо и лесно се откриват онлайн магазини, които използват готови SaaS (Software As A Service) решения, каквито има в България и предоставят добър съпорт на добра цена. Като брой те са най-големият брой сред новите онлайн магазини и продават стока, която закупуват от вносители, предимно на стока от Китай и дефицитни стоки (маски, дезинфектанти, медицински уреди за измерване на температура, кислород в кръвта и т.н.)

Свидетели сме и как български производители излизат на Европейския пазар, качвайки продукти в маркетплейс платформите с цел да експортират своята продукция и да реализират продажби.

Забелязваме и голяма гъвкавост на малките фермерски магазини, които бързо успяват да стартират електронен магазин и да започнат да предлагат продуктите си онлайн. Секторът на FMCG (Fast Moving Consumer Goods) се развива много бурно тази година и бележи големи ръстове. Пандемията ускори и предлагането на възможности за онлайн пазаруване от големите вериги. Веригите дълго време отлагаха добавянето на онлайн канал за продажби към класическия канал за пазаруване офлайн, но пандемията ускори този процес.

По преценка на Българска Е-комерс Асоциация общият брой на онлайн магазините, без да отчитаме продаващите в социалните мрежи без фирма,  платформите, сайтовете за обяви и т.н., надхвърлят 50 000, можете да си представите какъв избор има онлайн потребителят и колко много трябва да внимава от кого купува и как са защитени правата му.

В платформите за продажба у нас, в това число и тази на Фейсбук следи ли се за качеството на предлаганите стоки и имат ли някакви права потребителите? Или всичко е на риск и доверие между продавач и купувач?

– Българска Е-комерс Асоциация съветва онлайн потребителите да бъдат внимателни при онлайн пазаруването, особено в социалните мрежи. Прекалено привлекателните оферти могат да се окажат нереални. Ако нещо изглежда прекалено хубаво, за да е истина, най-вероятно не е истина.

Потребителите задължително трябва да поверяват кой е търговецът, който стои зад онлайн магазина. В много от случаите няма фирма, няма онлайн магазин, а се продава в онлайн групите в социалните медии, през месинджър и по телефон. Рискът в тези случаи е за потребителите. Преди да направят онлайн покупка трябва да проверяват има ли публикувани пълни данни за контакт на юридическото лице-собственик на онлайн магазина, БУЛСТАТ, адрес, телефон, е-мейл адрес, публикувани ли са Общи условия, Политика за защита на личната информация, линк към платформата за решаване на спорове на самия онлайн магазин, имa ли публикуванa контактна информация на Надзорните органи, каква е репутацията на онлайн магазина, какво е мнението на клиентите за него и т.н., за да са сигурни, че правата им са защитени и няма риск.

Онлайн потребителите имат право на отказ от договора в срок от 14 дни от доставката на стоката и/или датата на поръчка на онлайн услугата (с малки изключения, описани в Закона за Защита на потребителите) и онлайн търговецът трябва да е указал това право в Общите  условия и да е публикувал точно и ясно как може потребителят да стори това. Проверявайки за тази информация в онлайн магазините, онлайн потребителите ще си гарантират спокойствието и безопасността на онлайн пазаруването. В допълнение, законовата гаранция на продаваните стоки онлайн е 2 години и трябва да е предоставена за всеки продукт.

Законодателство в България защитава ли достатъчно добре търговците и купувачите и има ли необходимост от някакво прецизиране?

– Законодателството в България защитава единствено онлайн купувачите, но ако те закупуват онлайн без да са проверили легитимността на онлайн търговците, рискът остава за тяхна сметка. Регулация и законодателство за онлайн търговията у нас има и те са синхронизирани с Регулациите и директивите в ЕС, но ги спазват само легитимните онлайн търговци. Останалите на свой риск извършват онлайн търговия с надеждата, че НАП, Комисията за Защита на потребителите, Комисията за Защита на Личните Данни и т.н. няма да ги „хванат“ (но рано или късно това се случва) и глобите и санкциите са в пъти по-големи, отколкото, ако биха си плащали данъците.

Потребителите сами трябва да се предпазват по начините, за които описахме по-горе. Изборът и отговорността от кого ще закупят онлайн е на самите потребители и дали ще си получат законовата 2 годишна гаранция на стоките, които купуват онлайн и парите си обратно, ако упражнят законното си право на отказ в 14 дневен срок зависи от това, доколко са проверили информацията в Общите условия, контактните данни, мнението на други клиенти за съответния онлайн търговец, в коя страна е базирано юридическото лице, което продава онлайн на българските потребители през онлайн магазин на български език с български домейн и т.н.

Органът в България, който защитава правата на потребителите е Комисията за Защита на потребителите (kzp.bg).  Ако потребителите закупуват стока онлайн от сайтове, базирани в ЕС, могат да получат защита на правата си, при това безплатно, като се обърнат към Европейския потребителски център в България (ecc.bg).

сн. БГНЕС

Хранителните магазини онлайн затвърждават ли се на пазара и българите имат ли доверие да си пазаруват онлайн хранителни стоки?

– Преди няколко години, кой би помислил да си пазарува хляб и хранителни продукти онлайн при наличието на магазини за хранителни стоки на всеки ъгъл? Сега по време на пандемията и локдаун, онлайн супермаркетите, които години наред инвестират в инфраструктура, технологична обезпеченост, маркетинг, логистика и човешки ресурси се превърнаха в предпочитан начин за пазаруване. Ръстовете, които онлайн супермаркетите реализират тази година са над 100%. Това говори за увеличено търсене от страна на потребителите и изградено доверие за пазаруване онлайн на хранителни продукти.

Пандемията създаде нови трендове: ясно изразена увеличена консумация вкъщи и очевиден ръст на онлайн покупките в този сегмент. Все повече хора закупуват хранителни продукти онлайн и си приготвят храната сами, а не поръчват готова храна за вкъщи по време на пандемията. Причините са няколко: психологически – хората предпочитат да си сготвят храната сами за по-голяма безопасност; повече свободно време, т.к. не пътуват за работа и работят и прекарват времето си вкъщи и не на последно място – в период на криза хората са по-склонни да пестят и да пазаруват продукти от първа необходимост.

Българите масово предпочитат да плащат с наложен платеж при доставката, вместо директно да платят с карта. На какво смятате, че се дължи това?

– Причините са много за все още високия процент на разплащане с наложен платеж при онлайн търговията: манталитет, навици, как потребителите получават възнагражденията си, доходите си, свръх регулации към онлайн търговците по отношение на плащанията с карти и т.н. Българският онлайн купувач е много разглезен от онлайн търговците. Къде в света един потребител ще поръча от 10 елекронни магазина (без да плати с карта предварително), ще пробва в пробните на куриерските фирми, специално създадени за  целта, дрехите и обувките, които е поръчал и накрая няма да плати нито една от поръчаните стоки, нито доставките за тях?

Наблюдава се тенденцията за повече реализирани плащания онлайн, по-малко с наложен платеж поради страх от зараза чрез банкноти.

Данните, публикувани в третото издание на “Паспорт на Е-комерс индустрията  2020“ от Българска Е-комерс Асоциация“ с цифри, тенденции, обем на онлайн пазара и класацията ТОП 10 на българските онлайн магазини, сочат увеличен дял на разплащанията с кредитни и дебтни карти (32% през 2019 спрямо 25% през 2018 г.), банкови и мобилни разплащания (8% през 2019 спрямо 5% през 2018 г.)  и намаляване дела на наложения платеж (60% през 2019 г. спрямо 70% през 2018 г.).

Читателите на Flashnews.bg могат да изтеглят “Паспорт на Е-комерс индустрията  2020“  безплатно  след регистрация на следния адрес: https://beabg.com/e-commerce-passport-2020/).

- реклама -